Vocês já voaram pela Azul?Eu já e relatei minha experiência num e-mail para o SAC deles.Espero obter respostas.Eis o e-mail e em seguida o comentário no namorado:Oi pessoal da Azul! Eu utilizei dos serviços de vocês pela primeira vez na semana passada e gostaria de colaborar com o crescimento da empresa fazendo algumas ressalvas que acredito que possam ajudar a melhorar o desempenho da companhia. Eu fiz o trecho Recife-Campinas-Recife e irei relatar um pouco da minha experiência.
Inicialmente tive problemas com o site. Não foi tão fácil comprar a passagem. A atualização automática do site é bem rápida e nos obriga a digitar todos os dados novamente se, por exemplo, tivermos esquecido o número do documento e tenhamos nos levantado para apanhar em outro cômodo da casa.
As filas para o chat são bem longas e o atendimento bem robotizado. Entendo que essa ferramenta se configure como uma opção “informal” de atendimento, uma vez que corresponde a uma comunicação instantânea. As mensagens já são gravadas, os atendentes deveriam “conversar” com os clientes como num bate-papo mesmo, não nos dar a impressão de que estamos recebendo mensagens prontas. Sei que essa minha colocação pode provocar a afirmação: “Se os atendentes forem conversar, o atendimento vai demorar mais ainda.” Eu não acredito nisso, eu não estou sugerindo que o atendente converse assuntos paralelos, ele tem sim que ser objetivos, mas de forma menos robótica. Ele deve conversar e não “cuspir” informações.
Eu não consegui tirar todas as minhas dúvidas pelo telefone, isso quando consegui ser atendida. O atendimento no telefone ainda está muito deficiente. Tanto o número fixo quanto o 0800 nos fazem esperar demais por um atendimento. Deixei de remarcar minha passagem por não conseguir esse contato na noite do dia 29/06. Eu passei mais de 10 minutos esperando no fixo e o meu noivo no celular e não obtivemos êxito.
Depois da parte “virtual”, tenho comentários a tecer sobre a parte terrestre. Quando desci em Campinas me senti perdida. Onde eu deveria pegar o ônibus para São Paulo? Então, após consultar um funcionário da companhia me dirigi para fora do saguão do aeroporto. Eu sugiro que seja elaborada uma sinalização especial com essa informação, ou mesmo que ela seja dada ainda dentro da aeronave. Eram 6h00, fazia 12°C em Campinas e ficamos numa fila ao ar livre. Fila esta que não contava com ninguém que a orientasse. Os motoristas não sabiam como lidar com a quantidade de pessoas interessadas no traslado. Ao abrirem as malas do ônibus, os passageiros desrespeitaram a fila organizada por eles próprios e colocaram suas malas aleatoriamente no ônibus. Subiram, até completar a lotação e o restante ficou lá, no frio, aguardando um novo ônibus. Como vocês fazem o planejamento e a escalação dos ônibus para atenderem a um público que não sabem de quantas pessoas é composto? Na volta, quando utilizei do traslado a partir do Terminal da Barra Funda (onde senti uma ainda maior falta de sinalização e orientação por parte da companhia, próximos aos horários de traslado vocês poderiam instalar uma sinalização móvel que indicasse o local exato onde o ônibus para) passei pela mesma situação, só que dessa vez fiquei para esperar o segundo veículo. Em um ônibus para 40/45 passageiros, fomos 5! Isso é inaceitável! Não é possível que se gaste para transportar 40 pessoas e só se transporte 5. Eu sugiro, que já na compra da passagem esteja disponível a opção de utilização do traslado. Assim, vocês serão capazes de saber a quantidade exata de pessoas que farão uso do mesmo e escalarão os veículos de acordo com a real capacidade demandada. Também sugiro que seja feito um treinamento intensivo com os motoristas dos ônibus. Eles são terceirizados ou são funcionários da Azul? Eu me sinto “voando Azul” desde o momento da compra da passagem até o meu destino final, mas não senti a identidade da empresa impregnada nas atitudes dos motoristas, como se houvesse uma lacuna Azul (site) – Terceirização (traslado) – Azul (voo).
Em Viracopos, muitos vôos da Azul em horários próximos. Entendo a idéia dos vôos para executivos, mas é preciso pensar em melhores soluções. O check-in estava lotadíssimo, havia várias filas desencontradas e que se estendiam pelo salão do aeroporto, provocando, inclusive, uma chamada de atenção por um funcionário do mesmo. Sim, era notável a presença de funcionários da Azul para dar uma orientação, mas seria desnecessária a presença de tantas pessoas ao redor das filas com uma simples sinalização indicativa.
Depois do ckeck-in, na sala de embarque, ouço “Última chamada” OITO vezes para um mesmo vôo. Se aquela não é a última chamada, não digam que é. Esse comportamento ao invés de adiantar os passageiros, causa nos mesmos descredibilidade. Quem vai se apressar para um embarque sabendo que aquela “Última chamada” não tem nada de última?
Duas vezes a funcionária interrompeu o comunicado no meio após ter sido distraída por um outro funcionário da companhia. Ela se afastou do microfone ao dar uma gargalhada com uma piada ou qualquer comentário engraçado proferido com a intenção de provocar a mesma.
“Pela atenção, obrigada.” Onde está a identidade da Azul? Essa frase é do script da TAM, qualquer pessoa que já voou pela companhia a reconhece. A ouvi de funcionárias da Azul duas vezes. Assumir uma identidade corporativa é uma atitude muito disciplinada, mas que deve ser aceita pelos colaboradores. Se a Azul diz que é uma companhia que quer diminuir a formalidade entre seus clientes e seu pessoal, não pode misturar comportamentos. “Consulte nosso time em solo”, mais uma frase pronta. A Azul tem que trabalhar para afinar sua equipe, para que todos falem a mesma língua e sejam reconhecidos pela mesma.
Ao subir na aeronave... cadê o comandante? Ele não vem me receber? Em quem vou confiar minha vida? Eu acho extremamente importante a presença do comandante na entrada dos passageiros na aeronave. Eles nos passam segurança, conforto. É bom saber quem está guiando. Ainda mais, senti bastante a falta de comunicação entre o comandante e os passageiros. De Recife a Viracopos ele nos falou uma vez! Apenas deu boas vindas e no final avisou AOS TRIPULANTES que se preparassem para o pouso. Isso não pode acontecer. Sabe a impressão que passa? Que o comandante está dando um cochilo enquanto a aeronave é comandada pelo piloto automático. Você se sentiria confortável em uma aeronave onde o comandante possa estar dormindo ou fazendo qualquer outra atividade paralela que não prezando pela sua segurança? Nos dias atuais, onde somos bombardeados de notícias catastróficas, é imprescindível que o comandante esteja sempre em contato com os passageiros passando informações sobre o voo “Estamos sobrevoando Feira de Santana, nossa velocidade é de 800 km/h, as condições de tempo são favoráveis, porém podemos sofrer alguma turbulência”. Isso é básico e passa tranqüilidade. Na volta de Viracopos para Recife ele chegou a falar duas vezes e só foi visto pelos passageiros no desembarque. Esse contato pode ser trabalhado como uma ferramenta para a fidelização dos clientes, é uma maneira de aproximar os passageiros pelo coração e não apenas pelo bolso. Sabemos que hoje o menor preço não é fator decisivo na aquisição de um produto/serviço. As pessoas prezam pela qualidade que já deve estar intrínseca e pelo relacionamento interpessoal. Quem não gosta de se sentir bem vindo a um lugar?
Vocês realmente acham necessário servir água a TODOS os passageiros no embarque? Gente, uma viagem de avião é monótona e estática (para o passageiro). A maioria das pessoas faz um lanche antes de subir na aeronave, toma a água servida no embarque e toma o refrigerante/suco servido no lanche. Pra onde vocês acham que vai todo esse líquido? Xixi. Numa aeronave com dois banheiros... hoje presenciei fila de 5 pessoas para usá-los. Eu sugiro que seja informado que há água disponível para quem quiser, pois dessa forma só pedirá quem realmente estiver com sede, evitando o deslocamento excessivo na aeronave e as filas.
Sobre o serviço de bordo. Acredito que ele deva ser repensado. Que serviço de bordo demorado! Eu penso que as comissárias devem dividir-se de modo que uma anote os pedidos das bebidas da frente até a metade da aeronave, a outra anote da metade até o fundo. Só após todas as anotações e quando estas começarem a servir é que o lanche deve começar a ser distribuído pela terceira comissária. Hoje, meu lanche acabou antes da minha bebida chegar e que por sinal, tive que tomar refrigerante, pois o suco de laranja que eu havia pedido já tinha acabado. Então, só depois que TODOS os passageiros tenham sido servidos é que deve ser servido o café. As comissárias mesclaram as duas operações, o que ocasionou o aumento dos itens sobre as bancadas. Já sobre o recolhimento do lixo... as vi passando com sacos 6 vezes. Isso é absolutamente inviável. Serve-se o lanche, calcula-se o tempo necessário para ingeri-lo, acrescenta-se uma margem de tolerância e só então passa-se recolhendo o lixo UMA VEZ.
Para finalmente concluir, é preciso tomar cuidado com o que se diz. Acredito que para maioria das pessoas elegância não combina com espontaneidade. Os uniformes são belos, mas se “foram desenhados para evocar uma época em que viajar era sinônimo de elegância e cortesia” criam discrepâncias. E hoje em dia, viajar é sinônimo de quê?
Bem, espero que vocês possam ler e tomar algumas das minhas colocações. São apenas opiniões de uma jovem universitária usuária casual do transporte aéreo para fins de lazer. Desculpem-me se me excedi em alguns trechos, em nenhum momento foi minha intenção denegri-los, só me senti no meu direito de consumidora responsável por fazer uma análise crítica e escrevê-las como críticas construtivas para o crescimento da companhia, do transporte aéreo e do Brasil.
Como respeito ao meu tempo dedicado em listar essas questões e o tempo empregado em redigi-las e apresentá-las a vocês, gostaria de receber um feedback das minhas opiniões.
Obrigada e tenham um dia Azul.
